Autoridad de defensa del cliente financiero

El pasado 22 de noviembre, tras el trámite de Audiencia Pública e informes preceptivos, el Consejo de Ministros aprobó el proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, que inicia ahora su tramitación parlamentaria a la que habrá que estar atento.

En este proyecto se mantienen las líneas básicas ya incluidas en el anteproyecto inicial como son:

• Funcionará como ventanilla única para unificar los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DG de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Las reclamaciones serán gratuitas.
• Quedará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté en pleno funcionamiento, a través de tasas que abonarán las entidades financieras por cada reclamación admitida (250€).

Pero el nuevo texto presenta novedades que amplían el alcance y las competencias de la Autoridad y refuerzan la seguridad jurídica y protección de los clientes financieros:

• Además de poder reclamar frente a las entidades supervisadas, a los servicios fintechy de criptoactivos, ahora se añaden los servicios de préstamos al consumo, con independencia de quien los supervise.
• Se podrá reclamar en caso de incumplimientos de los códigos de autorregulación (Buenas Prácticas) entendiendo que, una vez suscritos por las entidades o por sus asociaciones, son normas de conducta y, por tanto, de obligado cumplimiento.
• Se garantiza la inclusión financiera de las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables con un modelo accesible de reclamación que se podrá presentar, además de telemáticamente, de forma presencial o telefónica.
• Se incluye expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación.
• Las resoluciones se dictarán de forma ágil; en 5 días se decidirá sobre la inadmisión de las reclamaciones y el plazo máximo de instrucción y resolución por la autoridad se reduce de 90 a 60 días naturales.
• Serán vinculantes las resoluciones en los asuntos de menos de 20.000 euros y los de cuantía indeterminada; también las reclamaciones que estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela,

A nivel organizativo, la Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. La Autoridad contará con una plantilla de unos 250 trabajadores que, de forma transitoria procederán de los actuales supervisores (Banco de España, CNMV y la DGSFP) y que se encargarán de atender unas 100.000 reclamaciones anualmente.

Esta nueva regulación mejora la protección de los clientes financieros y debe ser conocida por las entidades y asesores financieros; la nueva Autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las entidades financieras; en segundo lugar, la nueva Autoridad que sustituirá los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores y, por último, ya en el plano judicial, el recurso a los juzgados y tribunales.