La campaña “Soy mayor, no idiota” de un jubilado valenciano ha conseguido en tiempo récord que se mejore la protección y atención al cliente financiero.

El deterioro de la calidad en la atención al cliente bancario es consecuencia directa de la reducción a la mitad de las oficinas bancarias, de la eliminación de uno de cada cuatro cajeros y del 40% de empleados de banca como consecuencia de los planes de ajuste y mediante prejubilaciones, que aún no han acabado.

En primer lugar, esta campaña rápidamente viralizada ha conseguido que el gobierno y las patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC) firmen un protocolo para la inclusión financiera de los mayores que son los que más han sufrido la acelerada digitalización y las citadas reducciones.

El protocolo firmado prevé, entre otras medidas, la ampliación de los horarios de atención en caja de 9:00 a 14:00 con prioridad de atención a los mayores y discapacitados; también se contempla una formación específica tanto al personal de las redes comerciales como para estos colectivos.

En segundo lugar, tras años de demora, ha provocado que la ministra Calviño haya adelantado al mes de marzo la publicación del anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, aunque es cierto que la medida venía recogida en el Plan Anual Normativo de la Administración General del Estado para 2022.

En efecto, esta figura incluida en la Directiva 2013/11/UE fue traspuesta al ordenamiento español en 2017 con la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo que concedía ocho meses para su desarrollo legal; las sucesivas convocatorias electorales y la pandemia fueron posponiendo su aprobación.

La Autoridad de Protección del Cliente Financiero se constituirá como una ventanilla única que englobará las funciones que actualmente desarrollan los servicios de reclamaciones tanto del Banco de España, como de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La gran diferencia con la situación actual es que sus decisiones sobre las reclamaciones tendrán carácter vinculante hasta un determinado importe.

Los asesores financieros deben estar atentos a todas estas iniciativas que  van a reforzar los derechos de toda la gama posible de clientes financieros.

Cuando se conozcan más detalles de estas iniciativas los daremos a conocer.

 

 

 

 

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